Rentabiliser la voiture branchée

Rentabiliser la voiture branchée : discussion de groupe

IMG_6862-1Lors du congrès annuel de TU-Automotive à Détroit, un sujet retenait toute l’attention : la télématique peut-elle générer des profits? Notre groupe de discussion, intitulé « Rentabiliser la voiture branchée », réunissait quatre experts de l’industrie sur le sujet.

Chris Ice, vice-président du marketing des produits de Xtime, agissait à titre de modérateur pour le groupe composé de Michael Deitz, gestionnaire principal du marketing axé sur les voitures branchées et sur les propriétaires à Hyundai Motor America, Wade Hubbard, vice-président des opérations fixes à Group 1 Automotive, Cameron Coursey, vice-président au développement des produits d’AT&T pour la solution de l’internet des objets de l’entreprise, et Roger Lanctot, directeur adjoint des pratiques automobiles globales à Strategy Analytics.

En Savoir Plus

Les quatre panélistes en conviennent : la télématique est une entreprise tout à fait rentable. Mais au moment de cibler la clientèle, l’accent devrait être mis sur les capacités du système, et non ses caractéristiques techniques. Comme M. Lanctot l’a expliqué, les inscriptions mensuelles en parallèle et le jargon très technique détournent les gens des véritables avantages de la télématique. « Ce qui fait vendre la voiture, ce sont les solutions offertes », a ajouté M. Deitz. « Ce qui compte pour le client, c’est de régler ses problèmes sans que ça implique trop de frais. »
Ce besoin de solutions à prix économique fait du service d’entretien d’un concessionnaire le terrain de jeu parfait pour la télématique. Lorsque les services d’entretien se servent de la télématique pour obtenir une idée objective des besoins d’un véhicule, ils augmentent la probabilité que le propriétaire fasse faire l’entretien rapidement. Cela permet aux concessionnaires d’offrir un service incomparable et de s’octroyer la fidélité de la clientèle. Selon M. Hubbard, la télématique transforme la dynamique de l’atelier.

Un service assisté par télématique présente de grands avantages pour les concessionnaires participants. Comme l’a mentionné M. Hubbard, les pièces et les services représentaient 11 % des revenus de Group 1 Automotive pour 2014, et 40 % de ses profits bruts. Ces deux éléments forment une part importante des résultats d’un concessionnaire, et les plus astucieux vont se servir de la télématique pour optimiser leur capacité.

Mais les concessionnaires et les équipementiers ne sont pas les seuls à profiter des voitures branchées. Les entreprises de télécommunication bénéficient d’une occasion inégalée d’intégrer leurs services aux véhicules des consommateurs, en particulier lorsqu’ils profitent du « désir de mise à niveau » qui domine actuellement le marché des appareils mobiles.

« Nous devrions songer à augmenter les capacités des véhicules au fil du temps, pour qu’elles puissent tirer parti des technologies, des systèmes d’opération, des applications et de la fonctionnalité radio dernier cri », a soulevé M. Coursey. « Si nous pouvons trouver comment y arriver, ce serait une victoire pour les constructeurs automobiles, les clients et tout le domaine en général. »

Malgré la très grande variété de points de vue amenés à la table par les panélistes, tous s’entendaient pour dire que la télématique n’est pas une mode éphémère. M. Hubbard a sûrement clos le débat de la meilleure façon, avançant que la télématique « est pertinente, et à un très haut degré. »

Pratiques exemplaires pour le service d’entretien d’aujourd’hui

Xtime était parmi les finalistes pour le prix du meilleur fournisseur de services télématiques, lors de la cérémonie de remise des prix du congrès TU-Automotive, le 2 juin. L’an passé, lors du même événement, la solution ServiceTelematics de Xtime avait reçu le prix de la meilleure application automobile.

Jim Roche, vice-président des ventes, du marketing & des services de gestion de Xtime.

Pratiques exemplaires pour le service d’entretien d’aujourd’hui

De bonnes choses ont vu le jour dans les années 1970 et 1980, mais les salles d’attente et les allées de service des concessionnaires n’étaient pas du nombre. Le comportement des acheteurs s’est complètement transformé, provoquant du même coup l’évolution des exigences de la clientèle en matière de service. C’en est fini du vieux café dans un verre en styromousse et des revues de pêche de la décennie précédente dans la salle d’attente du concessionnaire, de la paperasse incessante pour les conseillers de services et du brouillard entretenu quant à l’entretien nécessaire sur la voiture du client.

Selon une récente étude de JD Power, 40 % des acheteurs de voiture ont affirmé que leur fidélisation passe par l’allée de service du concessionnaire. Voici des pratiques exemplaires pour fidéliser les clients d’aujourd’hui.

En Savoir Plus
  • Concentrez-vous sur les besoins du conducteur, pas les vôtres.Lorsque vous placez la sécurité du conducteur et la santé de la voiture en premier, vous jetez les bases d’une longue relation avec votre client.
  • Ne vous contentez pas de montrer, enseignez.
    Éduquer le conducteur sur l’importance de l’entretien routinier et ponctuel l’aidera à constater la valeur de votre service.
  • Réparez la voiture correctement à la première occasion.Les gens sont occupés, ils n’ont pas le temps de repasser plus d’une fois sur le même problème.La bonne nouvelle, c’est qu’en moyenne, les concessionnaires réussissent les réparations dans 93 % des premières occasions.1

  • Soyez prompt.
    Permettre au client de parler à un conseiller de services dans les deux premières minutes de son arrivée renforcera votre réputation d’entreprise axée sur le client.
  • Respectez vos délais.Essayez toujours de remettre un véhicule au moment annoncé.Fixer un rendez-vous plus long vous donne une marge d’attente supplémentaire sans qu’elle soit jugée inadéquate par le client et vous évite de presser vos conseillers.

1 https://www.fi-magazine.com/channel/f-i-products/news/story/2015/03/dealerrater-j-d-power-examine-service-s-connection-to-sales.aspx

Xtime University

L’utilisation des dernières technologies débouche sur un service d’entretien plus efficace et moderne. Les produits de Xtime aident votre concessionnaire à attirer des clients et à les fidéliser, et nos services veillent à ce que la plateforme de Xtime vous donne satisfaction. C’est pourquoi nous avons créé la formation et la certification de la Xtime University. Que vous suiviez les cours en ligne avec un instructeur ou par vous-même, votre équipe et vous pouvez le faire à bon rythme grâce à la formule intensive. Peu importe vos fonctions (conseiller de services, planificateur, gestionnaire de centre d’appels), Xtime s’occupe de vous.

Pour accéder à la Xtime University, connectez-vous à Xtime, cliquez sur le bouton « ? » ou « Aide », puis sur « Xtime University ». Des webinaires animés sont offerts en ligne, du lundi au vendredi dès 6 h, HNP/9 h, HNE.

Champion du service

Avant de diriger Buckeye Nissan, Chris Harris a passé nombre d’années dans l’allée de service. C’est pourquoi il sait exactement ce qui définit une bonne allée. Nous l’avons rencontré pour lui demander comment Buckeye Nissan tire profit des outils Check‑In 7 et Scheduling 7 de Xtime.

14,6 pp

Augmentation de la rétention

$46

Augmentation par BT

25%

Taux de conversion aux solutions en ligne

Quels objectifs aviez-vous en tête lors de la mise en place des solutions de Xtime à Buckeye Nissan?

De nos jours, les clients s’attendent à ce que les entreprises soient à la fine pointe de la technologie. Du point de vue du concessionnaire, cela permet aux clients d’en faire beaucoup par eux-mêmes, puisqu’ils peuvent prendre rendez-vous à partir de leur téléphone et bénéficier d’une voiture dotée de télématique qui les avertit en cas de besoin. En intégrant Xtime, nous voulions nous assurer que nos clients soient informés le plus possible à propos de leur voiture, mais aussi que nos conseillers utilisent leur temps de façon optimale. Nous jouissions déjà d’une clientèle fidèle au départ, mais nous voulions en faire plus en nous tournant vers la technologie et en nous assurant que nos conseillers de services reçoivent chaque jour un nombre égal de clients. Côté présentation, les clients ont aimé voir nos employés équipés de tablettes à chaque étape de leur visite. Cette plateforme nous a aidés à demeurer organisés et à mieux servir les clients et les employés de l’allée de service.

Comment Check‑In 7 a-t-il contribué à la gestion des clients dans l’allée de service de Buckeye Nissan?

Ce système nous aide à soutenir tout le personnel pour la durée du processus. La plupart des jours, notre allée de service est très occupée, mais Check‑In 7 a beaucoup adouci le déroulement des choses. Xtime a vraiment tout simplifié, et même les processus les plus laborieux, ce qui nous a permis de nous consacrer aux clients encore plus efficacement. Qu’on voit les choses du point de vue de l’argent ou du service à la clientèle, ce système nous aide à exceller même les jours très occupés.

À quoi ressemblait la courbe d’apprentissage de la nouvelle plateforme de Xtime?

La mise en place des outils Scheduling 7 et Check‑In 7 s’est effectuée en deux étapes. Nous avons pris le temps de réfléchir à la mise en œuvre du système, et notre transition s’est produite sans heurt. Quand tous les employés ont fini par maîtriser la technologie, ils l’adoraient. J’ai particulièrement aimé que nos conseillers de services puissent se rendre à la voiture et se consacrer entièrement au client sans avoir à remplir de documents et l’acheminer au plus vite à l’accueil. La plateforme est très intuitive, alors la courbe d’apprentissage n’est un défi pour personne.

Quelle rétroaction avez-vous reçue de vos collègues et des clients à propos de Xtime?

Notre personnel aime la facilité d’utilisation du système et sa façon de simplifier leur travail. Notre directeur de l’esthétique automobile aime particulièrement que l’outil facilite l’inspection extérieure et permette au conseiller de montrer les dommages trouvés au client. C’est crucial pour augmenter les ventes, mais plus encore, cela nous permet d’assurer à la clientèle que nous pouvons leur montrer des façons d’améliorer leur véhicule. Dans notre cas, cela s’est traduit par des réparations supplémentaires. Le plus plaisant, c’est de pouvoir tout faire à partir d’une tablette.

Cette plateforme a changé notre façon d’intervenir auprès des clients. Ce qu’ils préfèrent, c’est d’être capables de gérer les besoins de leur voiture en matière d’entretien à l’aide de l’outil de planification. Ils peuvent prendre rendez-vous dans une plage horaire et dans une formule qui leur convient. Cela a aussi modifié leur façon de nous percevoir en tant que fournisseur de services : les clients vont d’ailleurs nous appeler s’ils doivent arriver en retard à leur rendez-vous. Ils veulent, comme nous, conserver de bonnes relations.

Que conseilleriez-vous aux utilisateurs potentiels des produits de Xtime?

D’emblée, nous ne donnons à notre clientèle aucune raison de faire appel à des services ailleurs que chez nous, et Xtime soutient cette initiative. La meilleure suggestion que je puisse faire à un concessionnaire songeant à Xtime est d’utiliser Check‑In 7 et Scheduling 7 en combinaison, et non pas l’un ou l’autre. Ces outils amélioreront le déroulement des activités dans votre allée de service et aideront les clients à communiquer avec vous. De plus, vous resterez compétitifs en améliorant votre gestion des journées chargées et des clients imprévus.

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